Chiar dacă pare simplu, planul gândit de o femeie aflată la conducerea unui cazino este foarte complex. Un interviu interesant cu Michelle Cummings despre cum să îmbunătăţeşti în mod constant serviciile unui cazino în aceste zile, pentru a atrage jucători reali, mai degraba decât doar un număr mare de vizitatori.

Care este rolul dumneavoastră aici, la Casino Bucureşti?

Sunt directorul general al Casino Bucureşti şi am fost trimisă aici de Casinos Austria International (CAI). Sunt managerul pe Europa de sud-est pentru CAI căutând oportunităţi în ţările învecinate, precum Serbia, Grecia, Bulgaria, Croaţia, Bosnia şi Herţegovina, Macedonia, Albania, şi Slovenia. Totodată, sunt şi preşedintele Asociaţiei Cazinourilor din România.

Competiţia în rândul cazinourilor este una interesantă, mai ales în aceste zile. Care au fost efectele crizei asupra dvs.?

Competiţia a fost tot timpul strânsă în Bucureşti. Ultimii ani au fost, probabil, anii de răsturnare a situaţiei şi un punct de cotitură în industria de gaming din România. Din iunie 2009, am început să simţim efectele crizei economice: numărul vizitatorilor era mai mic, iar suma de bani jucată de fiecare era în descreştere. A fost un impact destul de puternic asupra celor din turismul de gaming, dar şi asupra jucătorilor locali, care aveau mai puţini bani pentru joc.

Al doilea impact puternic a fost dat de noua lege de gaming. Asociaţia noastră a susţinut modificarea legii jocurilor de noroc, întrucât vechea lege nu a fost adaptată schimbărilor privind tehnologia şi condiţiile pieţei ce s-au produs în ultimii 10 ani. Ea a venit într-un moment în care întreaga industrie de gaming era lovită deja de recesiune. Ce am observat încă din iulie anul trecut, este că operatorii chiar au de suferit, nu doar Casino Bucureşti, patru cazinouri (până acum) fiind nevoite să-şi oprească definitiv activitatea. Cele care au fost deschise la marginea oraşului au fost primele care au dispărut, însă asta nu înseamnă că noi, restul, suntem în siguranţă.

Cu toţii ne luptăm să mai avem activitate şi încercăm să găsim o strategie: unii oferă loterii incredibile cu premii în apartamente sau maşini, show-uri live etc. Noi tindem să credem că aceste lucruri măresc numărul de vizitatori, însă nu şi frecvenţa de joc la mese. De aceea ne concentrăm mai mult pentru a aduce un plus de valoare fiecărui client, adică am îmbunătăţit calitatea mâncarii şi a băuturilor, am remobilat Salonul Privat, barul şi zonele unde se serveşte cina şi am extins meniul. În acest fel, putem avea o îmbunătăţire continuă a serviciilor noastre. Începând cu 1 Aprilie, am introdus şi jocul în lei, tot la cerinţa clienţilor noştri, astfel ca ei să aibă opţiunea de a juca şi în lei şi în euro.

Strategia este deci să oferiţi servicii mai bune clienţilor…

Exact! Dacă organizezi loterii, doar o singură persoană din 100 sau 1000 poate să câştige.  La Casino Bucureşti vrem ca toţi să fie câştigători; indiferent de rezultat, ei ar trebui să părăsească localul fericiţi de experienţă.

Este un plan pe termen lung şi nu este creat pentru a atrage oamenii care nu au intenţia de a juca. Este posibil ca numărul vizitatorilor noştri să fie mai mic, însă procentajul de joc este mai mare. Mai important pentru noi este să oferim un mediu mai confortabil şi mai discret, astfel încât clienţii noştri să nu fie grupuri mari de oameni, fără nicio intenţie de joc, care-şi trag un scaun sau trag cu ochiul în timp ce alţii joacă.

Această strategie funcţionează pentru noi, pentru că avem şi un spaţiu mic de desfăşurare, astfel că obiectivul nostru trebuie să fie pus pe serviciile de calitate privind produsele alimentare şi băuturile, precum şi pe experienţa superioară de joc. Oferind show-uri live sau alte atracţii asta ar deranja oaspeţii care caută un mediu discret de joc.

Credeţi că legea a fost adoptată într-un moment potrivit?

Noua lege privind jocurile de noroc a fost pusă în discuţie de cel puţin patru ani şi condiţiile pieţei a dat de înţeles că trecerea la o nouă lege era esenţială. Toată lumea ştia că se va adopta o nouă lege, fapt pentru care ne-am şi pregătit, dar unele modificări de ultim moment ale legii şi majorarea semnificativă a impozitelor, ne-a luat pe mulţi dintre noi prin surprindere. A doua jumătate a anului trecut a fost foarte încărcată pentru operatori, întrucât am încercat să ne conformăm noilor cerinţe tehnice şi financiare. Creşterea impozitelor simultan cu agravarea situaţiei economice a determinat o perioadă foarte grea pentru noi toţi. Dacă s-ar fi acordat mai mult timp dezbaterilor privind nivelurile de taxare, consider că ar fi putut fi făcute unele ajustări care să preîntâmpine impactul recesiunii. Cazinourile şi alţi operatori de jocuri sunt, de asemenea, grav afectaţi de modul în care sunt calculate veniturile obţinute de pe urma jocurilor de noroc. Cu impozitul pe profit calculat pe veniturile obţinute (câştigurile obţinute doar noaptea), cazinourile ar putea să plătească dările către stat chiar şi atunci când raportează pierderi. Ceva trebuie să se schimbe, în caz contrar şi mai multe cazinouri vor fi nevoite să-şi închidă porţile, iar proiecţiile unui venit sănătos la bugetul de stat din jocurile de noroc ne se vor putea concretiza. Piaţa încă nu a ajuns la capătul prăpastiei.

Nu ştiu dacă şi alte cazinouri percep acelaşi lucru, însă în timp ce taxele aproape că au crescut de 4 ori, veniturile au ajuns la nivelul din 2003. Prin asta trecem noi acum, impactul crizei este mare asupra pieţei. Sperăm ca următoarele luni să aducă o schimbare, atât în privinţa condiţiilor de pe piaţă, cât şi a regimului fiscal impus cazinourilor.

Care sunt planurile dvs., luând în considerare toate aceste aspecte ale pieţei?

Cred că toată lumea încearcă din răsputeri să supravieţuiască şi să treacă cu bine peste această perioadă. Cazinourile abordează diferite aspecte, multe dintre ele axându-se pe reducerea costurilor. Ca o consecinţă în acest sens, un număr mare de angajaţi cu înaltă calificare în cazinou au fost puşi în situaţia să-şi piardă locul de muncă.

Noi nu ne concentrăm acum pe reducerea costurilor, ci pe creşterea veniturilor. Credem că, pe termen lung este mai indicat să procedăm aşa. Acest lucru are un impact pozitiv asupra clienţilor, evitând în acelaşi timp, dacă este posibil, un impact negativ angajaţilor cu vechime. Să sperăm că va funcţiona. Am vrea cu siguranţă să ne extindem, dar depinde de modul în care se mişcă piaţa, deoarece, la acest moment, lucrurile nu stau bine.

Spuneţi-ne câteva cuvinte şi despre Asociaţie…

Asociaţia Cazinourilor din România a fost fondată în 2007 de trei companii internaţionale importante, prezente şi pe piaţa de aici – Olympic Entertainment, Casinos Austria International, and Queen Investments – pentru a reprezenta interesele operatorilor de cazinouri.

Pe piaţă mai există Asociaţii, dar principala lor abordare era pentru operatorii de sloturi, şi mediile sunt totuşi diferite. Primul motiv pentru înfiinţare a fost faptul că aşteptam noua lege şi ne doream să avem o abordare comună, pentru a avea mai multă putere asupra legii. Suntem, de asemenea, membrii ai Asociaţiei Europene de Cazinouri, care ne face să fim auziţi în Parlamentul European. Ei duc un lobby puternic pentru a face înţelese nevoile şi punctul de vedere al cazinourilor. Se poartă discuţii pe tema regulamentelor, procedurilor şi practicilor de bună credinţă, lucrăm împreună pentru a îmbunătăţi standardele cazinourilor.

Care sunt cele mai importante trei realizări ale Casino Bucureşti?

Pentru mine personal, a fost când am preluat conducerea în 2001. Cazino Bucureşti îşi pierduse câteva dintre poziţiile strategice pe piaţă, fiindcă a omis să ia în considerare competiţia. De aceea, când l-am preluat, am introdus proceduri şi beneficii noi pentru clienţi, şi am dezvoltat Casino Bucureşti într-un adevărat Players’ Club. O parte importantă a caestui proces a presupus promovarea personalului local pe poziţiile de conducere ocupate anterior de personal din străinătate. Casino Bucureşti are acum o echipă dedicată, cu înaltă calificare, un personal loial care cunoaşte piaţa locală şi care îşi doreşte să îmbunătăţească serviciile pentru clienţii noştri. Rezultatele au meritat.

O altă realizare este că, pe perioada crizei, nu am făcut reduceri de personal. Ştim că alte cazinouri au fost nevoite să facă asta, dar noi am încercat să nu afectăm angajaţii pe cât posibil.

Cea mai mare realizare a noastră e faptul că suntem tot timpul în mişcare. Nu ne încredem în propria satisfacţie. Perfecţiunea este ceva la care noi lucrăm mai mereu, iar asta necesită multă flexibilitate şi creativitate, precum şi de a te adapta în mod constant.