Se spune că nevoia pentru asumarea riscurilor face parte din firea umană, la fel ca şi nevoia de hrană. Adevărat sau nu, mi se pare interesant de comparat aceste două nevoi.

Comparând coordonatele locurilor unde cineva mănâncă cu ale locurilor unde el joacă, descoperim lucruri extrem de asemănătoare din care putem trage diverse concluzii. Restaurantele apar sub diferite forme; există restaurante cu pretenţii unde felurile de mâncare se îmbină, se completează armonios cu băutura. Cei care merg în astfel de locuri ştiu să se îmbrace, călătoresc mult şi plătesc nu doar pentru mâncare şi băutură ci şi pentru atmosferă. Entertainmentul  live conferă valoare acestor restaurante, aşa cum fac şi luminile, uniformele, decoraţiile şi alte servicii. Într-o altă categorie total opusă găsim restaurantele de tip fast-food. Cuvintele ce descriu cel mai bine astfel de localuri sunt “convenabil”, “servicii rapide” şi “accesibilitate”.

În Casinoland găsim Integrated Casino Resorts într-o parte, concentrate mai mult pe cazinouri, iar în cealaltă Slot Halls. Una nu este mai bună ca cealaltă; doar satisfac nevoile diverse ale clienţilor. Analogia cu exemplul restaurantului este că un restaurant cu pretenţii Michelin nu atrage mai mulţi clienţi decât unul Hamburger, ci doar îndeplinesc nevoi diferite ale clienţilor. Ce face un restaurant Michelin sau unul Hamburger să fie senzaţional este abilitatea fiecăruia de a veni în întâmpinarea dorinţelor clienţilor ce le calcă pragul. Este de la sine înţeles că înţelegerea/cunoaşterea aşteptările clienţilor sunt factorii cheie în satisfacerea dorinţelor lor. Dacă nu ştii ce îşi doresc clienţii, cum le poţi satisface (şi chiar pe deplin) dorinţele?

Într-un articol anterior am prezentat profilele clienţilor unor grupuri de cazinouri; clienţii cazinourilor au fost grupaţi în funcţie de dorinţele legate de cazinouri sau de Slot Halls. Apoi i-am clasificat: Non-Player Fun Player, Time on Device Player şi The Gambler

Fiecare dintre aceştia are un anumit set de aşteptări. Înţelegerea acestor aşteptări şi crearea unor produse şi servicii care să vină în întâmpinarea acestor aşteptări şi necesităţi este cheia succesului pentru un cazinou. Comunicare produselor şi serviciilor grupului ţintă într-un cazinou este un element în construirea succesului. Fii clar în prezentarea serviciilor pe care le oferi şi concentrează-te pe grupul ţintă căruia îi sunt destinate.

Consider una din marile greşeli comise de către operatori aceea de a crede că toate tipurile de clienţi le vor trece pragul, indiferent de produsele şi serviciile oferite.

Reclama creează aşteptări (sau cel puţin acesta este scopul reclamei de bună calitate); ca urmare, reclama de calitate va atrage acei clienţi care se potrivesc cu profilul creat de către un spaţiu pentru jocuri. Dacă locaţia în cauză nu se ridică la nivelul promis de către reclamă, primii clienţi (convinşi de reclame), vor fi dezamăgiţi şi nu îi vor mai trece pragul din nou. În majoritatea statelor europene peste 90% din primii clienţi ai cazinourilor sunt dezamăgiţi la prima vizită. Motivul: majoritatea localurilor promit mult şi oferă puţin. Dacă ar promite puţin şi ar oferi mult, statisticile ar arată cu totul altfel. Dacă îţi numeşti Slot Hall-ul Nevada sau Taj Mahal e acelaşi lucru cu a pune o siglă de Maseratti pe o Dacia Logan; dar faptul că l-ai numit Maseratti creează impresia unui standard la care, însă, nu se poate ridica.

O parte din problemă o constituie imaginea creată cazinourilor de către cinematografe, filme şi alte mijloace media, care însă nu sunt la curent cu viaţa reală din majoritatea cazinourilor europene. Îmi amintesc de prima mea vizită la cazinoul din Monte Carlo, care a fost o mare dezamăgire. Nu deoarece cazinoul nu ar arată bine, ci pentru ca aşteptările mele erau greşite. Aveam o imagine a cazinoului cred că din filmele cu James Bond. Mă aşteptam într-un fel să văd doamne şi domni îmbrăcaţi elegant, purtând bijuterii scumpe, jucând sute de mii de euro la o mână. Această imagine era în total contrast cu cele cinci doamne pline de riduri care jucau pe jetoane de 5 euro la ruletă (era o după-amiază de joi). La dezamăgirea mea s-a adăugat şi imaginea extrem de plictisită a dealerilor şi superviserilor.

Sarea şi piperul celor mai multe cazinouri din Europa sunt jucătorii Time on Device şi The Gamblers. Îndrăznesc să spun că Slot Hall-urile nu oferă decât produse şi servicii care să satisfacă dorinţele Non Players şi Fun Players. Nu este nimic rău în asta, dat fiind faptul că directorii de marketing nu îşi creează campaniile având drept ţintă non players şi fun players. Ştiind că Slot Hall-urile atrag mai mult Device players şi Gamblers, înţelegerea acestor două categorii este esenţială în reuşita satisfacerii necesităţilor acestora în concordanţă cu a celorlalte două grupuri.

Pe scurt, device players au mult timp la dispoziţie pentru o vizită, dar puţini bani, în timp ce Gamblers au puţin timp şi mulţi bani. Aşteptările acestor două categorii sunt total opuse! O zonă cu automate nu e clar delimitată între cele două categorii şi nu va îndeplini aşteptările nici măcar unuia din cele două grupuri; foarte posibil să nu satisfacă niciunul din grupuri.

Device Players:

–         vede cazinoul ca pe un loc unde să-şi petreacă timpul liber, un loc de evadare socială

–         este atras de faptul că poate întâlni oameni cu aceleaşi pasiuni

–         a petrece timpul acolo e mai important decât jocul

–         contactul cu staff-ul şi ceilalţi vizitatori este un motiv pentru vizită

–         se aşteaptă ca cei din staff să fie prietenoşi

–         mai multe vizite în timpul zilei, mai ales în zilele lucrătoare

–         plănuieşte vizite cu buget fix

–         de obicei, pensionar şi cu mulţi bani

–         îşi face prieteni şi noi cunoştinţe în cazinou

–         are mult timp la dispoziţie de petrecut înăuntrul sau în afara cazinoului. Poate să călătorească până la cazinou

–         are resurse limitate. Nu-şi permite să depăşească suma stabilită pentru zile în plus

–         are timp să socializeze, să se uite la fotbal, să stea mult timp la masa de prânz sau cină, sau la alte activităţi ce n-au legătură cu jocul

–         petrece suficient timp la masa de joc cât să înţeleagă diferenţele de plată

–         joacă de obicei suma minimă

–         are nevoie de un loc bun

–         foloseşte cardul de fidelitate (dar aşteaptă să vadă şi rezultate) şi ar vizita mai degrabă cazinourile unde conceptul “playing time for money” este potrivit lui

–         nu joacă de obicei la mai mult de un aparat

–         schimbările în cazinou sunt importante pentru el

–         nu depăşeşte suma stabilită pentru pariu

Gamblerul:

–         se concentrează la jocuri şi este competitiv

–         este atras de elementele competitive ale jocului

–         se concentrează la elementele intelectuale ale jocului

–         vrea să facă pe deşteptul şi se distrează pe seama acestui lucru

–         acceptă şi neglijează riscurile jocului

–         caută emoţia intensă din joc

–         se plasează în centru, aşteaptă recunoaşterea meritelor din partea staffului

–         merge la cazinou când are chef

–         cheltuieşte fără măsură

–         continuă să joace când câştigă, şi chiar ridică miza

–         îşi asumă riscuri (este un împătimit al riscului) în cazinou şi în afara lui

–         cei care îşi asumă riscuri câştigă din când în când

–         ei nu au mult timp liber, nu plănuiesc când să meargă la cazinou, dar profită de ocazii

–         au timp limitat, puţin atât ca număr de vizite, cât şi ca timp petrecut

–         sunt atraşi de elementele volatile ale jocului: intră în probleme (financiar), iar ieşirea din ele este parte din joc. O frecvenţă mică a loviturilor nu este un element volatil, toţi jucătorii preferă o frecvenţă de 1:3

–         sunt mai predispuşi la intrarea în probleme decât ceilalţi jucători din cauza stilului lor de joc

–         jucătorii care cresc numărul vizitelor la cazinou sunt predispuşi la intrarea în probleme financiare (timpul petrecut în cazinou nu poate fi petrecut făcând bani în afara lui)

–         preferă să combine activităţile (să se uite la fotbal, să mănânce). Serviciile îi sunt oferite la masa de joc

–         pot juca la mai multe maşini în acelaşi timp. (Auto start la una sau două şi ruletă electronică în acelaşi timp)

–         din cauza duratei limitate a jocurilor, nu simt diferenţa între punctajele teoretice

–         nu depăşesc 3% din populaţie

Zona în care încerci să satisfaci dorinţele TOD în cazinouri sau slot hall-uri are echipament diferit şi servicii diferite decât zona gamblerilor. Cele două zone diferite ar trebui să aibă jocuri diferite, pariuri minime şi maxime diferite, servicii diferite, atititudini diferite din partea staff-ului, aranjare diferită şi folosire diferită a sistemelor de jackpot. Un jucător de tip TOD în zona sau preajma unui Gambler nu se va simţi bine şi viceversa.